Каптерев А.И. Качество предоставления цифровых продуктов и услуг библиотеками как научная проблема

УДК 025.5:004
https://doi.org/10.24158/tipor.2025.9.4
 
Качество предоставления цифровых продуктов

и услуг библиотеками как научная проблема

 
Андрей Игоревич Каптерев
Центр исследования проблем развития библиотек в информационном обществе (ЦИПР)
Российской государственной библиотеки, Москва, Россия,
kapterev@narod.ru, http://orcid.org/0000-0002-2556-8028
 
Аннотация. В статье на базе анализа классических концепций менеджмента качества и современных публикаций отечественных и зарубежных специалистов выявлены доминирующие тенденции управления качеством предоставления цифровых продуктов и услуг публичными и научными библиотеками Европейского союза, США, Китая, Японии и Российской Федерации. Применены следующие теоретические методы: а) терминологический анализ проблемы качества в классических концепциях и их сравнительный анализ; б) метод анализа документов для характеристики степени изученности вопроса и специфики менеджмента качества; в) типологический анализ менеджмента качества для выявления его региональной специфики; г) сравнительный анализ опыта работы общедоступных и научных библиотек для выявления новых трендов в менеджменте качества предоставления цифровых продуктов и услуг библиотеками; д) концептуальное моделирование при изучении проблемы управления цифровой зрелостью; е) структурный анализ для разработки уровней менеджмента качества библиотек и организационно-методических рекомендаций по эффективной оценке этого уровня. В авторском подходе использованы следующие условия изучения менеджмента качества как научной проблемы: а) системность; б) структурированность; в) критериальность; г) измеримость. В качестве объектов изучения цифровой зрелости как меры эффективного менеджмента качества предоставления услуг выделены: а) ресурсное обеспечение и задействование каналов цифровой инфраструктуры; б) цифровая трансформация процессов и технологий; в) цифровая трансформация продуктов и услуг; г) цифровая трансформация управления персоналом; д) цифровая трансформация системы управления библиотекой. Предложены показатели, пригодные для менеджмента качества в библиотеках разных типов.
Ключевые слова: библиотека, цифровые услуги, управление качеством, региональная специфика, доминирующие тенденции
Финансирование: инициативная работа.
Для цитирования: Каптерев А.И. Качество предоставления цифровых продуктов и услуг библиотеками как научная проблема // Теория и практика общественного развития. 2025. № 9. С. 39–50. https://doi.org/10.24158/tipor.2025.9.4.

Quality of Provision of Digital Products

and Services by Libraries as a Scientific Problem

 
Andrey I. Kapterev
Center for Research on Library Development in the Information Society
of the Russian State Library, Moscow, Russia,
kapterev@narod.ru, http://orcid.org/0000-0002-2556-8028
 
Abstract. The study examines the quality of provision of digital products and services by libraries, drawing on an analysis of classical quality management concepts and modern publications by domestic and foreign experts. Dominant trends in quality management for digital products and services provided by public and scientific libraries in the European Union, the United States, China, Japan, and the Russian Federation are identified. The aim of the study is to elucidate these trends through a multifaceted methodological approach, including: a) terminological analysis of the quality problem in classical concepts and their comparative analysis; b) a method of document analysis to characterize the degree of study of the issue and the specifics of quality management; c) a typological analysis of quality management to identify its regional specifics; d) a comparative analysis of the experience of public and scientific libraries to identify new trends in the quality management of digital products and services by libraries; e) conceptual modeling in the development of the problem of digital maturity management; f) structural analysis for the development of levels of library quality management and organizational and methodological recommendations for the effective study of this level. It is emphasized that the author’s approach incorporates conditions for studying quality management as a scientific problem: a) systematicity; b) structuredness; c) criteria-based evaluation; and d) measurability. Particular attention is paid to the objects of study regarding digital maturity as a metric of effective quality management in service provision, encompassing: a) resource provision and use of digital infrastructure channels; b) digital transformation of processes and technologies; c) digital transformation of products and services; d) digital transformation of personnel management; e) digital transformation of library management system. Specific indicators suitable for quality management in different types of libraries are proposed.
Keywords: library, digital services, quality management, regional specifics, dominant trends
Funding: Independent work.
For citation: Kapterev, A.I. (2025) Quality of Provision of Digital Products and Services by Libraries as a Scientific Problem. Theory and Practice of Social Development. (9), 39–50. Available from: doi:10.24158/tipor.2025.9.4 (In Russian).

© Каптерев А.И., 2025

Список источников:
 
Гусева Е.Н. Инноватика как теория управления современной библиотекой : монография. М., 2025. 320 с.
Деминг У.Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами : пер. с англ. М., 2007. 418 с.
Джафарова АЮ., Сальникова А.А. Анализ направлений исследований в области управления качеством // Экономический вестник ИПУ РАН. 2022. Т. 3, № 2. С. 63–71. https://doi.org/10.25728/econbull.2022.2.6-jafarova.
Дрешер Ю.Н., Косолапова Е.А. Сбалансированная система показателей как инструмент управления информационно-библиотечной деятельностью / под ред. В.А. Цветковой. М., 2022. 180 с.
Исикава К. Японские методы управления качеством : пер. с англ. М., 1988. 216 с.
Казими П.Ф., Гурбанов А.И. Факторы, влияющие на удовлетворенность читателей обслуживанием в современных библиотеках и его качеством // Научные и технические библиотеки. 2022. № 2. С. 109–122. https://doi.org/10.33186/1027-3689-2022-2-109-122.
Каптерев А.И. Займет ли библиотекарь место на информационном рынке? // Библиотековедение. 1993а. № 1. С. 66–71.
Каптерев А.И. Оценка удовлетворенности пользователей библиотек как резерв повышения эффективности обслуживания // Библиотековедение. 2025. Т. 74, № 3. С. 276–286. https://doi.org/10.25281/0869-608X-2025-74-3-276-286.
Каптерев А.И. Перспективы использования датацентрированного подхода в управлении библиотечной деятельностью // Современные технологии управления. 2024. № 2 (106).
Каптерев А.И. Подход к непрерывному библиотечному образованию в СССР и США // Научные и технические библиотеки СССР. 1991. № 6. С. 34–36.
Каптерев А.И. Рынок консультационных услуг и библиотека // Научные и технические библиотеки. 1993б. № 9. С. 22–32.
Клюев В.К. Маркетинговая парадигма современных публичных библиотек // Библиотечное дело. 2015. № 3 (237). С. 14–19.
Косолапова Е.А. Система менеджмента качества в работе библиотек // Труды ГПНТБ СО РАН. 2021. (2). С. 65–72. https://doi.org/10.20913/2618-7575-2021-2-65-72.
Кросби Ф.Б. Качество и я: жизнь бизнесмена в Америке / пер. с англ. А.В. Денисова, О.В. Замятиной. М., 2003. 264 с.
Пилко И.С., Мухамедиева С.А. Эффективность библиотечно-информационной деятельности: показатели и методики оценки // Вестник Санкт-Петербургского государственного института культуры. 2020. № 2. С. 172–180. https://doi.org/10.30725/2619-0303-2020-2-172-180.
Редькина Н.С. Обзор современных методов оценки качества обслуживания пользователей библиотек // Библиосфера. 2016. № 3. С. 65–73. https://doi.org/10.20913/1815-3186-2016-3-65-73.
Рыхторова А.E. Маркетинг в библиотеках: анализ трендов // Труды ГПНТБ СО РАН. 2019. № 4. С. 79–83. https://doi.org/10.20913/2618-7515-2019-4-79-83.
Степанов В.К., Лютецкий В.М. (2025) Искусственные нейросети в российских библиотеках: современное состояние и программа внедрения // Научно-техническая информация. Сер. 1: Организация и методика информационной работы. 2025. № 1. С. 7–12. https://doi.org/10.36535/0548-0019-2025-01-2.
Фейгенбаум А. Контроль качества продукции : сокр. пер. с англ. М., 1986. 471 с.
Чекмарев А.В., Азаров В.Н., Куприянов Ю.В. Цифровое качество: свод знаний по цифровой трансформации : монография. Ярославль, 2024. 498 с.
A history of managing for quality. The evolution, trends, and future directions of managing for quality / ed. by J.M. Juran. Milwaukee, 1995. 688 p.
Chatterji M. User-centered assessment design an integrated methodology for diverse populations. N. Y., 2025. 446 p.
Cronin J.J., Taylor S.A. Measuring service quality: A reexamination and extension // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56, no. 3. P. 55–68. http://doi.org/10.2307/1252296.
DeLone W.H., McLean E.R. Information systems success measurement // Foundations and Trends® in Information Systems. 2016. Vol. 2, no. 1. P. 1–116. http://doi.org/10.1561/2900000005.
Grönroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18, no. 4. P. 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784.
Hernon P., Whitman J.R. Delivering satisfaction and service quality: A customer-based approach for libraries. Chicago, 2001. 181 р.
Hill N., Alexander J. The Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement : 3rd ed. L., 2024. 288 p.
Hill N., Brierley J., McDougall R. How to measure customer satisfaction : 2nd ed. L., 2003. 160 p.
Hu B., Moro-Cabero M.-M., De-La-Mano M. Quality management in Chinese academic libraries: A systematic review // Sustainability. 2024. Vol. 16, no. 7. P. 2700. https://doi.org/10.3390/su16072700.
Parasuraman A.P., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 41–50. http://doi.org/10.2307/1251430.
Shewhart W.A. Economic control of quality of manufactured product. L.; N. Y., 1931. 501 р.
Taguchi G., Chowdhury S., Wu Y. Taguchi's quality engineering handbook. Hoboken, 2004. 1696 p.
 
References:
 
Chatterji, M. (2025) User-centered assessment design an integrated methodology for diverse populations. New York, Guilford Press.
Chekmarev, A.V., Azarov, V.N. & Kupriyanov, Yu.V. (2024) Digital quality: A body of knowledge on digital transformation. Yaroslavl, Izdatel'skii Dom N.P. Pastukhova. (In Russian)
Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. 56 (3), 55–68. Available from: doi:10.2307/1252296.
Crosby, P.B. (2003) Quality and me: Lessons from an evolving life. Moscow, Standarty i Kachestvo. (In Russian)
DeLone, W.H. & McLean, E.R. (2016) Information systems success measurement. Foundations and Trends® in Information Systems. 2 (1), 1–116. Available from: doi:10.1561/2900000005.
Deming, W.E. (2007) Out of the crisis: A new paradigm of managing people, systems and processes. Moscow, Alpina Business Books. (In Russian)
Drescher, Yu.N. & Kosolapova, E.A. (2022) Balanced scorecard as a tool for managing information and library activities. Moscow, Direct-Media. (In Russian)
Feigenbaum, A. (1986) Product quality control. Moscow, Economica. (In Russian)
Grönroos, C. (1984) A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. 18 (4), 36–44. Available from: doi:10.1108/EUM0000000004784.
Guseva, E.N. (2025) Innovation as a theory of modern library management. Moscow, Prospect. (In Russian)
Hernon, P. & Whitman, J.R. (2001) Delivering satisfaction and service quality: A customer-based approach for libraries. Chicago, American Library Association.
Hill, N. & Alexander, J. (2024) The Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement : 3rd ed. London, Routledge.
Hill, N., Brierley, J. & McDougall, R. (2003) How to measure customer satisfaction : 2nd ed. London, Routledge.
Hu, B., Moro-Cabero, M.-M. & De-La-Mano, M. (2024) Quality management in Chinese academic libraries: A systematic review. Sustainability. 16 (7), 2700. Available from: doi:10.3390/su16072700.
Ishikawa, K. (1988) Japanese methods of quality management. Moscow, Economica. (In Russian)
Jafarova, A.Yu. & Salnikova, A.A. (2022) Analysis of research trends in the field of quality management. Economic Bulletin of ICS RAS. 3 (2), 63–71. Available from: doi:10.25728/econbull.2022.2.6-jafarova. (In Russian)
Juran, J.M. (ed.) (1995) A history of managing for quality. The evolution, trends, and future directions of managing for quality. Milwaukee, ASQC Quality Press.
Kapterev, A.I. (2025) Assessment of library users’ satisfaction as a reserve for improving service efficiency. Russian Journal of Library Science. 74 (3), 276–286. Available from: doi:10.25281/0869-608X-2025-74-3-276-286. (In Russian)
Kapterev, A.I. (2024) Prospects for using a data-centered approach in library management. Modern Management Technology. (2). (In Russian)
Kapterev, A.I. (1993а) Will the librarian take a place in the information market? Russian Journal of Library Science. (1), 66–71. (In Russian)
Kapterev, A.I. (1993б) The market of consulting services and the library. Scientific and Technical Libraries. (9), 22–32. (In Russian)
Kapterev, A.I. (1991) Approach to continuous library education in the USSR and the USA. Nauchnye i Tekhnicheskie Biblioteki SSSR. (6), 34–36. (In Russian)
Kazimi, P.F. & Gurbanov, A.I. (2022) Today’s factors of user satisfaction with library services and their quality. Scientific and Technical Libraries. (2), 109–122. Available from: doi:10.33186/1027-3689-2022-2-109-122. (In Russian)
Klyuev, V.K. (2015) Marketing paradigm of modern public libraries. Bibliotechnoe Delo. (3), 14–19. (In Russian)
Kosolapova, E.A. (2021) The quality management system in libraries’ activities. Proceedings of SPSTL SB RAS. (2), 5–72. Available from: doi:10.20913/2618-7575-2021-2-65-72. (In Russian)
Parasuraman, A.P., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. (49), 41–50. Available from: doi:10.2307/1251430.
Pilko, I.S. & Muhamedieva, S.A. (2020) The effectiveness of library and information activities: Indicators and assessment methods. Vestnik of Saint Petersburg State University of Culture. (2), 172–180. Available from: doi:10.30725/2619-0303-2020-2-172-180. (In Russian)
Redkina, N.S. (2016) The review of modern methods to evaluate users servicing quality. Bibliosphere. (3), 65–74. Available from: doi:10.20913/1815-3186-2016-3-65-73. (In Russian)
Rykhtorova, A.E. (2019) Library marketing: Trends analysis. Proceedings of SPSTL SB RAS. (4), 79–83. Available from: doi:10.20913/2618-7515-2019-4-79-83. (In Russian)
Shewhart, W.A. (1931) Economic control of quality of manufactured product. London; New York, D. van Nostrand Co.
Stepanov, V.C. & Lyutetsky, V.M. (2025) Artificial neural networks in Russian libraries: Current status and implementation program. Scientific and Technical Information Processing. (1), 7–12. Available from: doi:10.36535/0548-0019-2025-01-2. (In Russian)
Taguchi, G., Chowdhury, S. & Wu, Y. (2004) Taguchi's quality engineering handbook. Hoboken, Wiley-Interscience.