Нор-Аревян О.А., Житенёв О.А. Конфликты в сфере оказания медицинской помощи и пути их урегулирования

Научная статья
УДК 61:316.485.6
https://doi.org/10.24158/tipor.2025.12.8
 
Конфликты в сфере оказания медицинской помощи
и пути их урегулирования
 
Оксана Аведиковна Нор-Аревян¹, Олег Андреевич Житенёв^2
1,2Южный федеральный университет, Ростов-на-Дону, Россия
¹noroks@yandex.ru, https://orcid.org/0000-0002-0426-3743
²oplatov@mail.ru, https://orcid.org/0009-0004-5785-7627
 
Аннотация. В статье анализируются результаты исследования конфликтогенности сферы здравоохранения и роли медиативных практик в урегулировании ситуаций противостояния врачей и пациентов. Данный ракурс исследования обусловлен высокой динамикой конфликтов в медицинской сфере, прежде всего в контексте непосредственного взаимодействия персонала и граждан, обратившихся за врачебной помощью. Рассматриваются такие аспекты заявленной проблематики, как источники конфликтов, их последствия для обеих сторон и пути урегулирования. Актуализируется роль коммуникации, эмпатии и эффективного взаимодействия в предотвращении конфликтов и повышении удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи. В качестве эффективного способа нивелирования конфликтов рассматривается медиация как альтернатива судебному рассмотрению споров, позволяющая достичь удовлетворения интересов участников при минимизации временных, финансовых затрат и избегания репутационных рисков.
Ключевые слова: медицина, медицинская помощь, конфликт, врач, пациент, коммуникация, медиация, конфликт-менеджмент, здравоохранение
Финансирование:инициативная работа.
Для цитирования: Нор-Аревян О.А., Житенёв О.А. Конфликты в сфере оказания медицинской помощи и пути их урегулирования // Теория и практика общественного развития. 2025. № 12. С. 76–83. https://doi.org/10.24158/tipor.2025.12.8.
 
Original article
 
Conflicts in the Provision of Medical Care
and Methods for Their Resolution
 
Oksana A. Nor-Arevyan¹, Oleg A. Zhitenev^2
1,2Southern Federal University, Rostov-on-Don, Russia
¹noroks@yandex.ru, https://orcid.org/0000-0002-0426-3743
²oplatov@mail.ru, https://orcid.org/0009-0004-5785-7627
 
Abstract. The article analyzes the results of a study regarding the conflict potential in the healthcare sector and the role of mediative practices in conflict resolution in medicine. This research perspective is necessitated by the high dynamics of conflicts in the medical field, primarily in the context of direct interaction between personnel and citizens seeking medical assistance. The study examines such aspects of the stated problem as the sources of conflicts, their consequences for both parties, and methods for their resolution. The aim of the study is to emphasize the role of communication, empathy, and effective interaction in preventing conflicts and increasing patient satisfaction with healthcare delivery. Particular attention is paid to mediation as an effective method for mitigating conflicts and an alternative to litigation, allowing for the satisfaction of the participants’ interests while minimizing time and financial expenditures and avoiding reputational risks.
Keywords: medicine, medical care, conflict, doctor, patient, communication, mediation, conflict management, health care
Funding:Independent work.
For citation: Nor-Arevyan, O.A. & Zhitenev, O.A. (2025) Conflicts in the Provision of Medical Care and Methods for Their Resolution. Theory and Practice of Social Development. (12), 76–83. Available from: doi:10.24158/tipor.2025.12.8 (In Russian).

© Нор-Аревян О.А., Житенёв О.А., 2025

Список источников:
 
Бескаравайный Е.Б., Бескаравайная А.В., Снег С.Б. Медиация в здравоохранении: оценка расходов и выбор медиатора // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2024а. № 7-1 (94). С. 96–101. https://doi.org/10.24412/2500-1000-2024-7-1-96-101.
Бескаравайный Е.Б., Снег С.Б., Бескаравайная А.В. Применение медиации в разрешении трудового конфликта в медицинских учреждениях // Медицинское право: теория и практика. 2024б. Т. 10, № 1-2 (23-24). C. 9–13.
Блохина М.В., Петрова О.А., Ульянова М.Н. Конфликты в коллективе медсестер и способы управления ими. Медицинская сестра. 2019. Т. 21, № 2. С. 6–10. https://doi.org/10.29296/25879979-2019-02-02.
Дюжиков С.А. Механизм правовой защиты права на охрану здоровья в России: альтернативное разрешение споров – медиация // Северо-Кавказский юридический вестник. 2022. № 3. С. 123–129. https://doi.org/10.22394/2074-7306-2022-1-3-123-129.
Кашка Д.А. Конфликтогенность законодательства в сфере здравоохранения и медиация как способ урегулирования этих споров // Новый юридический вестник. 2021. № 9 (33). С. 59–62.
Кислицына О.А. Неудовлетворенность пациентов в государственных и частных медицинских организациях: влияние индивидуальных характеристик // Уровень жизни населения регионов России. 2024. Т. 20, № 4. С. 571–584. https://doi.org/10.52180/1999-9836_2024_20_4_7_571_584.
Ковалёва И.А. К вопросу о применении медиации в спорах с медицинскими организациями // Медицинское право: теория и практика. 2024. № 1-2 (23-24). C. 54–61.
Комолкина О.И. Особенности эмоционального выгорания личности медицинских сестер разного профиля // Известия Иркутского государственного университета. Серия: Психология. 2016. Т. 16. С. 14–22.
Нор-Аревян О.А., Черевкова А.И. (2022) Социальное самочувствие и протестный потенциал медиков Ростовской области в период пандемии коронавируса // Интеракция. Интервью. Интерпретация. 2022. Т. 14, № 3. С. 98–123. https://doi.org/10.19181/inter.2022.14.3.5. EDN: ALVRYG.
Песенникова Е.В., Гриднев О.В., Кучиц С.С. Медицинские услуги или медицинская помощь – актуальный вопрос для государственных учреждений здравоохранения // Исследования и практика в медицине. 2017. Т. 4, № 4. Р. 156–164. https://doi.org/10.17709/2409-2231-2017-4-4-17.
Романова Е.А. Конфликты в работе медицинских сестер // Медсестра. 2021. № 10. С. 19–24. https://doi.org/10.33920/med-05-2110-02.
Шамликашвили Ц.А. Когда спор идет о жизни и здоровье // Медиация и право. Посредничество и примирение. 2010. № 2 (16). С. 6–10.
Шамликашвили Ц.А., Островский А.Н., Современные подходы к организации системы эффективного разрешения конфликтов в сфере оказания медицинской помощи // Здравоохранение Российской Федерации. 2015. Т. 59, № 5. С. 28–31.
Creed W.E.D., Saporta I. Unmet Expectations: The Effect of Status Inconsistency on Quitting and Internal Job Changing // Research in Social Stratification and Mobility. 2003. Т. 20. Р. 285–323. https://doi.org/10.1016/s0276-5624(03)20007-x.
Gu L., Tian B., Xin Y., Zhang Sh., Li J., Sun Z. Patient Perception of Doctor Communication Skills and Patient Trust in Rural Primary Health Care: the Mediating Role of Health Service Quality // BMC Primary Care. 2022. Vol. 23. P. 1–10. https://doi.org/10.1186/s12875-022-01826-4.
Mann K.V. Theoretical Perspectives in Medical Education: Past Experience and Future Possibilities // Medical Education. 2011. Vol. 45, iss. 1. Р. 60–68. https://doi.org/10.1111/j.1365-2923.2010.03757.x.
Winslade J., Crocket K., Monk G., Drewery W. The Storying of Professional Development // Preparing Counsellors and Therapists: Creating Constructivists and Developmental Programs. N. Y., 2000. Р. 99–113.
 
References:
 
Beskaravainyi, E. B., Sneg, S. B. & Beskaravainaya, A. V. (2024) Primenenie mediatsii v razreshenii trudovogo konflikta v meditsinskikh uchrezhdeniyakh [The use of mediation in resolving labor conflict in medical institutions]. Meditsinskoe pravo: teoriya i praktika. 10 (1-2 (23-24)), 9–13. (In Russian).
Beskaravayniy, E. B., Beskaravainaya, A. V. & Sneg, S. B. (2024) Mediation in Healthcare: Assessment of Costs and Selection of Mediator. International Journal of Humanities and Natural Sciences. (7-1 (94)), 96–101. Available from: doi:10.24412/2500-1000-2024-7-1-96-101. (In Russian).
Blokhina, M. V., Petrova, O. A. & Ulyanova, M. N. (2019) Methods for Conflict Management in the Team of Nurses. Meditsinskaya Sestra (The Nurse). 21 (2), 6–10. Available from: doi:10.29296/25879979-2019-02-02. (In Russian).
Creed, W. E. D. & Saporta, I. (2003) Unmet Expectations: The Effect of Status Inconsistency on Quitting and Internal Job Changing. Research in Social Stratification and Mobility. (20), 285–323. Available from: doi:10.1016/s0276-5624(03)20007-x.
Dyuzhikov, S. A. (2022) Mechanism of Legal Protection of the Right to Health Care in Russia: Alternative Dispute Resolution – Mediation. North Caucasus Legal Vestnik. (3), 123–129. Available from: doi:10.22394/2074-7306-2022-1-3-123-129. (In Russian).
Gu, L., Tian, B., Xin, Y., Zhang, Sh., Li, J. & Sun, Z. (2022) Patient Perception of Doctor Communication Skills and Patient Trust in Rural Primary Health Care: the Mediating Role of Health Service Quality. BMC Primary Care. 23, 1–10. Available from: doi:10.1186/s12875-022-01826-4.
Kashka, D. A. (2021) Konfliktogennost’ zakonodatel’stva v sfere zdravookhraneniya i mediatsiya kak sposob uregulirovaniya etikh sporov [Conflictogenicity of legislation in the field of healthcare and mediation as a way to resolve these disputes]. Novyi yuridicheskii vestnik. (9 (33)), 59–62. (In Russian).
Kislitsyna, O. A. (2024) Patient Dissatisfaction in Public and Private Healthcare Organizations: the Influence of Individual Characteristics. Living Standarts of the Population in the Regions of Russia. 20 (4), 571–584. Available from: doi:10.52180/1999-9836_2024_20_4_7_571_584. (In Russian).
Komolkina, O. I. (2016) Peculiarities of Burnout of Nurses with Various Profiles. The Bulletin of Irkutsk State University. Series: Psychology. 16, 14–22. (In Russian).
Kovaleva, I. A. (2024) K voprosu o primenenii mediatsii v sporakh s meditsinskimi organizatsiyami [On the issue of the application of mediation in disputes with medical organizations]. Meditsinskoe pravo: teoriya i praktika. (1-2 (23-24)), 54–61. (In Russian).
Mann, K. V. (2011) Theoretical Perspectives in Medical Education: Past Experience and Future Possibilities. Medical Education. 45 (1), 60–68. Available from: doi:10.1111/j.1365-2923.2010.03757.x.
Nor-Arevyan, O. A. & Cherevkova, A. I. (2022) Protest Activity and Social Well-Being of the Rostov Region Medical Professionals during the Coronavirus Pandemic. Inter. 14 (3), 98–123. Available from: doi:10.19181/inter.2022.14.3.5. EDN: ALVRYG. (In Russian).
Pesennikova, E. V., Gridnev, O. V. & Kuchits, S. S. (2017) Medical Services or Medical Care – an Urgent Issue for Public Health Institutions. Research’n Practical Medicine Journal. 4 (4), 156–164. Available from: doi:10.17709/2409-2231-2017-4-4-17. (In Russian).
Romanova, E. A. (2021) Conflicts in Nurses’ Work. Medsestra. (10), 19–24. Available from: doi:10.33920/med-05-2110-02. (In Russian).
Shamlikashvili, Ts. A. & Ostrovskiy, A. N. (2015) The Actual Approaches to Organization of System of Effective Conflicts Resolution in Sphere of Medical Care Rendering. Health Care of the Russian Federation. 59 (5), 28–31. (In Russian).
Shamlikashvili, Ts. A. (2010) Kogda spor idet o zhizni i zdorov’e [When the dispute is about life and health].Mediatsiya i pravo. Posrednichestvo i primirenie. (2 (16)), 6–10. (In Russian).
Winslade, J., Crocket, K., Monk, G. & Drewery, W. (2000) The Storying of Professional Development. In: Preparing Counsellors and Therapists: Creating Constructivists and Developmental Programs. New York, pp. 99–113.