Минко М.А. Сервис-дизайн и жизненный цикл услуги как инструменты управления качеством и эффективностью

Научная статья
УДК 338.46:005.6
https://doi.org/10.24158/pep.2026.4.25

Сервис-дизайн и жизненный цикл услуги

как инструменты управления качеством и эффективностью

 
Максим Александрович Минко
Белгородский университет кооперации, экономики и права, Белгород, Россия,
minko.maks2015@yandex.ru
 
Аннотация. В статье рассматриваются сервис-дизайн и жизненный цикл услуги как взаимосвязанные инструменты управления качеством, клиентским опытом и эффективностью деятельности сервисных организаций. Цель исследования ‒ обоснование совместного использования сервис-дизайна и жизненного цикла услуги как инструментов управления качеством и повышения эффективности деятельности сервисных организаций в условиях цифровизации. Научная новизна исследования заключается в развитии подхода к управлению качеством услуг на основе интеграции сервис-дизайна и концепции жизненного цикла услуги. В отличие от существующих работ, где данные подходы рассматриваются изолированно, в статье предложена концептуальная модель их совместного применения, а также разработана авторская матрица соответствия инструментов сервис-дизайна этапам жизненного цикла услуги. Это позволяет уточнить логику выбора управленческих инструментов в зависимости от стадии развития услуги и характеристик клиентского опыта. Методологическую основу составляют системный и процессный подходы, а также анализ научной литературы. Показано, что на различных стадиях жизненного цикла услуги изменяются приоритеты управления качеством и требования к клиентскому опыту. Предложена модель интеграции сервис-дизайна и жизненного цикла, позволяющая повысить обоснованность управленческих решений. Результаты могут быть использованы при разработке стратегий повышения качества и эффективности деятельности сервисных организаций.
Ключевые слова: клиентский опыт, клиентоориентированность, сфера услуг, цифровая экономика
Финансирование: инициативная работа.
Для цитирования: Минко М.А. Сервис-дизайн и жизненный цикл услуги как инструменты управления качеством и эффективностью // Общество: политика, экономика, право. 2026. № 4. С. 213–219. https://doi.org/10.24158/pep.2026.4.25.
 
Original article
 
Service Design and the Service Life Cycle as Tools for Managing Quality and Efficiency 

Maksim A. Minko
Belgorod University of Cooperation, Economics and Law, Belgorod, Russia, minko.maks2015@yandex.ru

Abstract. The article examines service design and the service lifecycle as interrelated quality management tools, customer experience tools, and performance efficiency tools for service organizations. The aim of the study is to justify the combined use of service design and the service lifecycle as quality management and performance improvement tools for service organizations in the context of digitalization. The scientific novelty of the research lies in advancing the approach to service quality management through the integration of service design and the service lifecycle concept. Unlike existing studies, which treat these approaches in isolation, the article proposes a conceptual model for their joint application and develops an original matrix mapping service design tools to the stages of the service lifecycle. This helps clarify the logic of choosing management tools depending on the stage of service development and the characteristics of customer experience. The methodological framework consists of systems thinking and process-based approaches, as well as a review of the academic literature. It is shown that at different stages of the service lifecycle, the priorities of quality management and requirements for customer experience change. An integration model of service design and the lifecycle is proposed, which enhances the validity of management decisions. The results can be used in developing strategies to improve the quality and efficiency of service organizations.Keywords: customer experience, customer orientation, service sector, digital economy
Funding: Independent work.
For citation: Minko, M.A. (2026) Service Design and the Service Life Cycle as Tools for Managing Quality and Efficiency. Society: Politics, Economics, Law. (4), 213–219. Available from: doi:10.24158/pep.2026.4.25 (In Russian).
 
© Минко М.А., 2026

Список источников:
 
Адаптационно-поведенческая клиентоориентированность бизнеса как инструмент управления изменениями / М.Б. Щепакин [и др.] // Экономика, предпринимательство и право. 2024. Т. 14, № 7. С. 3731–3754. https://doi.org/10.18334/epp.14.7.121419.
Вопросы управления в отраслях сферы услуг / С.В. Шайтура [и др.] // Вестник Курской государственной сельскохозяйственной академии. 2021. № 3. С. 131–137.
Мирославская М.В., Козырев А.А. Цифровая экономика как инструмент устойчивого развития // Управленческое консультирование. 2021. № 3. С. 58–69. https://doi.org/10.22394/1726-1139-2021-3-58-69.
Неофиту Э.Г. Анализ факторов устойчивого развития организаций, функционирующих в сфере услуг // Вестник Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. 2023. Т. 20, № 6. С. 203–208. http://doi.org/10.21686/2413-2829-2023-6-203-208.
Digital transformation in service management / M. Matzner [et al.] // Journal of Service Management Research. 2018. Vol. 2, no. 2. P. 3–21. https://doi.org/10.15358/2511-8676-2018-2-3.
Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda / P.C. Verhoef [et al.] // Journal of Business Research. 2021. Vol. 122. P. 889‒901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022.
Gaining customer experience insights that matter / J.R. McColl-Kennedy [et al.] // Journal of Service Research. 2019. Vol. 22, no. 1. P. 8–26. https://doi.org/10.1177/1094670518812182.
Kowalkowski C., Wirtz J., Ehret M. Digital service innovation in B2B markets // Journal of Service Management. 2024. Vol. 35, no. 2. P. 280–305. https://doi.org/10.1108/JOSM-12-2022-0403. 
Lemon K.N., Verhoef P.C. Understanding customer experience throughout the customer journey // Journal of Marketing. 2016. Vol. 80, no. 6. P. 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420.
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, no. 1. P. 12–40.
Smirnova M.M., Frösén J., Rebiazina V. Customer orientation as a multidimensional construct: Evidence from the Russian markets // Journal of Business Research. 2018. Vol. 86. P. 457‒467. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.10.040.
Stickdorn M., Schneider J. This is Service Design Thinking. Amsterdam, 2011. 376 p.
The role of digital transformation in improving customer satisfaction: An empirical study on Egyptian hotels / T.A. Abdel Hamid [et al.] // The Electronic Journal of Information Systems in Developing Countries. 2022. Vol. 88, no. 6. Article e12234. https://doi.org/10.1002/isd2.12234.
Vargo S.L., Lusch R.F. Evolving to a new dominant logic for marketing // Journal of Marketing. 2004. Vol. 68, no. 1. P. 1‒17.https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036.
 
References:
 
Abdel Hamid, T.A., Ahmed, M.A.E.A.S., Zohry, M.A.F., Elshabrawy, G.A. & Elgohary, E. (2022) The role of digital transformation in improving customer satisfaction: An empirical study on Egyptian hotels. The Electronic Journal of Information Systems in Developing Countries. 88 (6), e12234. Available from: doi:10.1002/isd2.12234.
Kowalkowski, C., Wirtz, J. & Ehret, M. (2024) Digital service innovation in B2B markets. Journal of Service Management. 35 (2), 280–305. Available from: doi:10.1108/JOSM-12-2022-0403.
Lemon, K.N. & Verhoef, P.C. (2016) Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. 80 (6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420.
Matzner, M., Büttgen, M., Demirkan, H., Spohrer, J.C., Alter, S. & Fritzsche, A. et al. (2018) Digital transformation in service management. Journal of Service Management Research. 2 (2), 3–21. Available from: doi:10.15358/2511-8676-2018-2-3.
McColl-Kennedy, J.R., Zaki, M., Lemon, K.N., Urmetzer, F. & Neely, A. (2019) Gaining customer experience insights that matter. Journal of Service Research. 22 (1), 8–26. Available from: doi:10.1177/1094670518812182.
Miroslavskaya, M.V. & Kozyrev, A.A. (2021) Digital economy as a tool for sustainable development. Administrative Consulting. (3), 58–69. Available from: doi:10.22394/1726-1139-2021-3-58-69. (In Russian)
Neofitu, E.G. (2023) Analyzing factors of sustainable development of organizations working in service sector. Vestnik of the Plekhanov Russian University of Economics. 20 (6), 203–208. Available from: doi:10.21686/2413-2829-2023-6-203-208. (In Russian)
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64 (1), 12–40.
Shaytura, S.V., Ordov, K.V., Zharov, V.G., Malitskaya, Yu.O., Kolomeytsev, A.V. & Madyarov, A.A. (2021) Governance issues in service industries. Vestnik of Kursk State Agricultural Academy. (3), 131–137. (In Russian)
Shchepakin, M.B., Khandamova, E.F., Petrichenko, G.S. & Pakhiev, R.A. (2024) Adaptive behavioral customer orientation of the business as a change management tool. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law. 14 (7), 3731–3754. Available from: doi:10.18334/epp.14.7.121419. (In Russian)
Smirnova, M.M., Frösén, J. & Rebiazina, V. (2018) Customer orientation as a multidimensional construct: Evidence from the Russian markets. Journal of Business Research. 86, 457–467. Available from: doi:10.1016/j.jbusres.2017.10.040.
Stickdorn, M. & Schneider, J. (2011) This is Service Design Thinking. Amsterdam. 376 p.
Vargo, S.L. & Lusch, R.F. (2004) Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing. 68 (1), 1–17. Available from: doi:10.1509/jmkg.68.1.1.24036.
Verhoef, P.C., Broekhuizen, T., Bart, Ya., Bhattacharya, A., Dong, J.Q., Fabian, N. & Haenlein, M. (2021) Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research. 122, 889–901. Available from: doi:10.1016/j.jbusres.2019.09.022.